Potenciar el talento de todas aquellas personas vinculadas a la organización a través de:

• Comprender la importancia de la Gestión de la Experiencia del Cliente (CX) en el contexto actual.
• Conocer las tendencias en CX, casos de éxito en la industria del turismo y mejores prácticas.
• Considerar la CX en sentido integral, tomando los distintos aspectos para que sea una experiencia memorable, sustentable y que considere la diversidad para que todas las personas se sientan incluidas.
• Conocer las principales metodologías y herramientas que permiten comprender, innovar y gestionar con mindset ágil, la experiencia del cliente y aprendan a utilizar dichas herramientas.
• Tomar conciencia del rol de cada persona y cada equipo en el cuidado y la gestión de CX.

Esta diplomatura se enfoca en proporcionar herramientas y conocimientos a los encargados de diseñar y gestionar dicha experiencia, con el objetivo de concebirla de manera integral, donde cada individuo se sienta comprometido con cuidar la experiencia del cliente en cada interacción.

Los enfoques transversales, como el medio ambiente, el género, la accesibilidad, la diversidad y la sostenibilidad, se integran en todos los aspectos temáticos de la diplomatura, ya que son fundamentales para promover una visión organizacional inclusiva y orientada hacia el futuro.

CX en el contexto actual
Del entorno VUCA al entorno BANI

• Cambio del chip: Agile Mindset
• Mentalidad de crecimiento vs mentalidad fija (growth mindset vs fixed mindset)
• Sostenibilidad, hacer negocios respetando a las personas y el planeta
• Empresas B (Triple Impacto).
• Del EGO al ECO
• Construir un cultura integral en las organizaciones
• Pensar fuera de la caja.

La experiencia del cliente es responsabilidad de todos

• Experiencia de cliente: qué implica y cómo cuidarla
• Cadena de valor de la experiencia del cliente
• Interacciones y momentos de la verdad
• Customer Experience Framework: todos alineados para ofrecer una experiencia global
• Tendencias en CX

Herramientas claves para la gestión de la experiencia del cliente

• Gestión CX un proceso continuo: definir, escuchar, medir, innovar, diseñar, implementar.
• Conozcamos algunas herramientas (customer journey; blueprint de la experiencia,
  emocional design canvas).
• Resolución de casos y aplicación a nuestra marca.

CX como experiencia inclusiva y memorable (18 hs)

• Perspectiva DEI: diversidad, equidad, inclusión y pertenencia
• Principales barreras para ofrecer una experiencia inclusiva: sesgos, prejuicios y estereotipos.
• Perspectiva de género de la experiencia turística
• Entendiendo la discapacidad para favorecer una experiencia inclusiva
   

La Experiencia del colaborador: clave para cuidar la experiencia del cliente

• Por qué las empresas que combinan CX y EX de forma sinergia, tienen mayores tasas de crecimiento para el negocio
• Que es EX y cómo cuidarla

Herramientas para potenciar la experiencia del colaborador

• El ABC del Liderazgo inclusivo
• CHAT: conversaciones honestas y ágiles de talento
• Las 4 C del trabajo en equipo
• Smartworking y smartmeetings

Coordinadora Verónica Bloise

Licenciada en Turismo por la Universidad Nacional de San Martín, Argentina.
MBA especializado en empresas turísticas por la Universidad de Nebrija, España. Especialización en Economía y Desarrollo del turismo, EEyN (en curso).
HR Agile Certified Professional por AHRCP de CertiProf, EE.UU.
Certificada en RSE por Instituto Superior del Medio Ambiente, España. Psicóloga por la Universidad de Buenos Aires, Argentina.
Directora de VBT Consultora turística e integrante del equipo HappyLab, Laboratorio de Felicidad, Chile.
Viajera, madre y emprendedora. Consultora turística, docente universitaria y learnability. Co- creadora del proyecto Anfitriones Unsam para la EEyN. Colaboradora en las bases para la actualización del PFETS 2023.

Andrea Bertone

Licenciada en Administración.
MBA en e-bussiness
Experta en formación, e-learning y gestión del cambio.
Consultora en Empresas B (Triple Impacto) e integrante de la Red Internacional de Promotores ODS.
En 2018 fundó DOXA, desde donde realiza consultoría estratégica de recursos humanos y gestiona proyectos de capacitación y cambio organizacional para clientes nacionales e internacionales.
Anteriormente, trabajó en Accenture, donde durante más de 10 años lideró proyectos a mediano y largo plazo, y servicios Outsourcing de HR para clientes locales y regionales.
Desde la Fundación Accenture colaboró con numerosas organizaciones liderando proyectos de inserción laboral de colectivos vulnerables en Hispanoamérica.

Andrea Macarrone

Licenciada en Psicopedagogía. Coach Internacional Certificada por la ICC.
Agile HR Coach Certificada por la European Scrum y la Agile Coach Alliance. Formadora Certificada en Agilidad por la European Scrum Organization. Oradora en TEDx y Speacker Trainer.
Socia de la consultora Doxa Learning. Desde allí acompaña a los clientes en Procesos de Transformación Cultural, diseñando y facilitando Programas sobre Diversidad y Perspectiva de Género, Agile Transformation y Digitalización de la Estrategia Formativa. Asimismo es Speacker Trainer y facilita Programas de Formación sobre Competencias Clave para los equipos y los líderes.
Trabajó durante más de 10 años en Accenture Argentina, liderando proyectos de capacitación y desarrollo organizacional para clientes de España y LATAM y durante los últimos años se desempeñó como Business Partner desde donde lideró proyectos de transformación de Gestión de Talento e impulsó planes estratégicos de Diversidad y equidad de Género.
Asimismo diseñó y lideró proyectos y programas de atracción y desarrollo de talento: Jóvenes Profesionales, Top Talent (para high performers y potenciales líderes)

Contactarse con la Secretaría de Extensión y Bienestar Estudiantil – EEyN UNSAM:
extensioneeyn@unsam.edu.ar

Cumplir con el 75% de asistencia y aprobar las instancias académicas solicitadas por los docentes del programa.

3 de mayo de 2024

SECRETARIA DE EXTENSIÓN Y BIENESTAR ESTUDIANTIL

ESCUELA DE ECONOMÍA Y NEGOCIOS - UNSAM

Punto de Bienestar - Caseros 2241 CP1650 - San Martín, Bs. As.

E-mail: extensioneeyn@unsam.edu.ar